HUNGRY HEART~いつも何かを求めて~

地方在住の50過ぎの中年です。 靴や革製品などの他に、趣味や家族、社会などあらゆることについての自分の思いをだらだらと書き綴っていきたいと思っています。 何かコメントがありましたら遠慮なさらずにどうそ。

やる気があるのか?

娘のゲームが壊れた。

電源を入れたら
「データが壊れました」というメッセージとエラーコードが出て動かない。

ゲーム機の問題かと思い,他のゲームで試してみると問題なし。
ハードではなく,ソフトの問題らしい。

購入してそんなに経っていない。
このままではいけないので,ユーザーサポートセンターに電話を入れようと思ったら・・・


電話受付時間 11:00~17:00(土・日・祝日を除く)


平日しか受け付けていない。しかも夕方5:00まで。

仕事の合間に私が電話するしかない。

娘からある程度の故障の状況を聞いてメモを取ったうえで,ユーザーサポートに電話した。



すぐにつながった。こういう電話は「大変込み合っておりますので・・・」というメッセージが出ることが多いので,今日は幸先がいいぞ。

エラーメッセージとエラーコードを伝えたところ,「しばらくお待ちください」。


1分ほど待ったのち,向こうがいろいろと聞いてきた。

「新品で購入されましたか?中古ですか?」
「たぶん新品だと思います。」

「いつ購入されましたか?」
「娘がそばにいないのでわかりませんが,そんなに前ではありません。」

「どこで購入されましたか?」
「娘がそばにいないのでわかりません。」

「ソニーのトラブル対処法(のようなもの)を読まれて実行されましたか?」
「たぶん実行したと思います。娘がそういうことを試みたようなことを言ってました。」


すべての質問に,すべて自信なく答える私。
本人でないとはっきり答えられない質問ばかりではないか。

最終的に、ゲームデータとセーブデータの削除をすることになった。
ただし・・・と前置きして「お子さんがデータの削除を望んだ上でですが・・・」と相手は言った。
要するに、「自己責任でやってください、文句は言うな」ということだ。

「わかりました。やってみます。もし、データを削除してもダメな場合は、ゲームを新しいものと交換してくれるんですか?」
「それはお約束できません。」

「いや、もしもの場合ですよ。」
「ですから、今の時点では申し上げられません。」

何だかイライラしてきた。

「約束とかではなくて、こういう時は交換する、というような基準ぐらいあるでしょう。」
「お答えできません。」

・・・・・とりつく島がない。
はっきりとしたことは何一つ言わない。
こちらにはいろいろと質問して聞いてくるくせに、こちらの質問には一切答えない。
おそらく、後日のトラブルへの対処、自分たちが抱えるリスクを極力減らすためなのだろうが、
何も言っていないに等しい。
サポートセンターなのに、サポートになっていない。

やる気があるのか?

と言いたくなる。

気を取り直して

「セーブデータを削除してダメだった場合はどうすればいいですか?」

「またお電話ください。その時に状況に応じて対処いたします。場合によっては、購入時期、購入店を教えていただくことになりますので、お子さんに聞いておいてください。また、ゲームソフトのレシートか購入証明書などもご用意いただくかもしれません。」

「そんなの持ってるわけないじゃないですか!」

誠実な対応はせず、こちらに対する要求ばかり。
何なんだ、これは?


「わかりました。とりあえずやってみます。」

「よろしくお願いします・・・」

「あっ、最後にひとつこちらから提言があるんですが」

「ハイ?」

「そちらのサポートセンターの受付は平日の5時までですよね。」

「ハイ」

「こんな時間にいったいどれだけの人が電話連絡できると思いますか?」
「この時間、娘は学校があるので、本人がいない状態で、私が電話するしかないんですよ。しかも昼休みに。」
「こんな時間に電話出来るのは、大学生か仕事をしていない人だけですよ。」
「これでは多くのユーザーに対して十分なサポートができるとは言い難いですよね。」
「もちろん、あなたの責任ではないですが、休日や遅い時間にも対応できるようにしたらどうですか?こういうのを上の人に伝えてくださいよ。」

「わかりました。お客様のご意見を今後検討したいと思います。」

まるでどっかの政治家みたいな言い方。
おそらく伝えないだろうし、検討もしないだろう。

嫌な感情しか残らなかった。
もちろん、ナビゲーターの女性は仕事上、マニュアル通りにしか言えないわけで、彼女を責めるわけではない。
責められるべきは、そのような対応をさせている企業の体質だ。

法律なのか規則なのかよくわからないが、消費者保護のご時世、企業としてユーザーサポートの体制は作っておかねばならない。
だからサポートセンターは作る。
だが、リスクは背負いたくないから、このような中身のないサポート(もはやサポートではないと思うが)になる。
対応といい、時間といい、「ちゃんとやってますよ」と言い張るためだけの誠意のない態度。
企業としての責任をとりたくないがために、責任をとろうとしている ”フリ” をしているだけだ。

企業の側にもいろいろと理屈はあるのかもしれないが、
私だったら、こういう対応をされると、もうこの会社の商品は買いたくなくなる。

サポートに真剣に取り組もうとしているのか?

サポートをやる気があるのか?


今日は、帰宅してから、上の顛末を嫁さんと娘にマシンガンのようにしゃべり続けた。
これには嫁さんも娘も珍しく私に同意してくれた。
妙な一体感(笑)。

「よ~し、とりあえずセーブデータを削除してみようか。だめだったら、また電話するぞ。こっちも意地だ。」

臨戦態勢である。



「あっ、お父さん、大丈夫だよ。直った。ゲームができるようになったよ。」


「・・・・・・・・・・・そうか・・・・・」

ゲームができるようになってよかったんだろうが、

素直に喜べない自分がいる・・・・・


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 思うこと

6 Comments

なおけんた  

Re: No title

musselwhiteさん


> >受付は平日の5時まで~
>
> これは、いつも思う事ですね…
>
> 向こうも労働者だからと云って仕舞えばそれまで何でしょうが、顧客本位の企業ならばそうは云って居られないはずなのにと思って仕舞います。
>
> 咥えて土日祝日は休み…形式的にサポート部門を開いているとしか思えませんね。

その製品に対して、ド素人である我々消費者の不安や不満を解消するのがサポートだと思うのですが、気軽に電話出来ない状況というのは、かえって不安や不満を煽ることになるのではないかと思いますね。

2015/04/18 (Sat) 06:38 | REPLY |   

musselwhite  

No title

こんにちは。

>受付は平日の5時まで~

これは、いつも思う事ですね…

向こうも労働者だからと云って仕舞えばそれまで何でしょうが、顧客本位の企業ならばそうは云って居られないはずなのにと思って仕舞います。

咥えて土日祝日は休み…形式的にサポート部門を開いているとしか思えませんね。

2015/04/18 (Sat) 00:04 | EDIT | REPLY |   

なおけんた  

Re: No title

Miさん

> なおけんたさん、皆さん、こんにちは。
> 私は一消費者としてサポートを受ける側にも、
> また一社会人としてサポートをする側にもなるのですが、
> そこで常日頃感じていることがあります。
>
> 一部の非常識な方々によって、常識的なサポートのあり方が、
> どんどん劣化していくように感じております。
> この非常識な方々は、消費者側にも、企業側にもいらっしゃる。
> そしてその方々の非常識な基準に、その他の常識的な方達が、
> 防衛的に合わせざるを得ない場合が多々ある。
> こういったことが、サポート以外の分野でも、
> 今の世間一般にあると思っています。
>
> いわば、対非常識用ルールが一般化されていく流れですが、
> こういった流れは断ち切らないといけないと思っています。
> ほとんどの日本人は、普通に良心的であると思っていますが、
> こういった良心的な人の揚げ足をとるようなまねをしていては
> いけないと考えています。
> 非常識な基準を振りかざす人たちに、それはおかしいとか、
> それはやりすぎだ・いいすぎだ、とはっきり示していかないと、
> どんどんおかしな方向に振れてしまうと思います。
>
> 私は一個人で何の力もありませんが、
> 日々自問しつつ生活しております。


まさにMiさんのおっしゃる通りですね。

私も仕事で、あまりにも自分本位で非常識な考えの持ち主によく出会います。
そして、そういう人々を基準に対応を考えるために、多くの良識ある人々が不利益を被ることになるんですね。
私のイライラ感は、そこにあるのかもしれません。

企業側は、非常識な人々に対するリスクを回避するために、このようなことになるのでしょうけれど、それによってサポートのレベルが下がり、信用を失っていくことも企業にとっては大きなリスクになるのではないかと思います。
企業はその両方のリスクのせめぎ合いの中で揺れているのかもしれませんね。
でも、同じリスクを背負うなら、信用を築き上げるために負うリスクの方が価値があると思います。

世の中もそうなんでしょうね。
行政サービスの低下の原因もそういうところにあるのかもしれません。
地方行政が面倒なことには一切首を突っ込まなくなり、本来地域の人々の生活の向上を目指すべき行政サービスが機能しなくなっている場合があります。
生活保護などを食い物にする人々がいる一方で、本当に困っている人々を助けられなくなっています。

でも、それじゃあいけないですよね。
Miさんが言われるように、こういった流れは断ち切らねばなりませんね。
正直者がバカを見るような世の中ではいけません。
いわゆる「ごね得」がまかりとおる世の中では悲しくなります。

良識ある企業と良識ある消費者、良識ある自治体と良識ある市民、お互いが信頼し合える世の中になってほしいなあと思います。

「思うだけ」というのが私のダメなとこなんですけどね。

2015/04/16 (Thu) 20:23 | REPLY |   

Mi  

No title

なおけんたさん、皆さん、こんにちは。
私は一消費者としてサポートを受ける側にも、
また一社会人としてサポートをする側にもなるのですが、
そこで常日頃感じていることがあります。

一部の非常識な方々によって、常識的なサポートのあり方が、
どんどん劣化していくように感じております。
この非常識な方々は、消費者側にも、企業側にもいらっしゃる。
そしてその方々の非常識な基準に、その他の常識的な方達が、
防衛的に合わせざるを得ない場合が多々ある。
こういったことが、サポート以外の分野でも、
今の世間一般にあると思っています。

いわば、対非常識用ルールが一般化されていく流れですが、
こういった流れは断ち切らないといけないと思っています。
ほとんどの日本人は、普通に良心的であると思っていますが、
こういった良心的な人の揚げ足をとるようなまねをしていては
いけないと考えています。
非常識な基準を振りかざす人たちに、それはおかしいとか、
それはやりすぎだ・いいすぎだ、とはっきり示していかないと、
どんどんおかしな方向に振れてしまうと思います。

私は一個人で何の力もありませんが、
日々自問しつつ生活しております。

2015/04/16 (Thu) 17:26 | EDIT | REPLY |   

なおけんた  

Re: タイトルなし

tomoさん

> 私も経験があります。某日本家電メーカーの掃除機を買ったのですが、使い始めから直ぐに止まり、スイッチを押しても電源が入らない。故障受付に連絡したのですが。。
> 明らかにスイッチや電源周りの問題と思われ、その事象をオペレーターに伝えているのに、フィルターは綺麗にしてますか?フィルターが詰まると不具合がおきる可能性がありますとオペレーター。いやいやだから買ったばかりの1回目試運転で綺麗も何もないだろう笑
> 延々とお互いチグハグな応答をして、やっと受付けてくれて故障対応してくれたのですが、修理から戻った掃除機と一緒に入っていた報告書には「特に異常は見当たりませんでした。フィルターの交換を念のために行っています」という記載が。嫌な予感。直ったのかと電源を入れると、あれ全く症状変わってない。修理センターで確認した時は、問題無く動いたとあるが。。。
> また故障の連絡。また掃除機を送り、修理されて戻ってきたのですが、今度、掃除機と一緒に入っていた報告書には「電源経路に問題がありましたので交換致しました」^^;えっ?ど素人以下だなと。だから最初から言ってるだろう笑
> そもそも修理センターで検査したかどうかも怪しいのですが。
> そのメーカーはもう現在、業績が不調でまずい状況に陥っているようです。


対応に「?」がつく企業が結構ありますよね。
電気製品については,私は量販店を通じて修理に出すので,メーカーの嫌なところは見なくてすみます。でも,某小型ゲーム機を作っている某有名家電メーカーの対応(ゲーム機はメーカーに直接連絡を取らざるを得ませんね)はイラッときます。

一方,LLビーンやランズエンドなどのアメリカ系通販会社(の日本法人)の対応はとても素晴らしいです。嫌な思いをしたことがほとんどありませんね。こちらの質問に誠実に応えてくれます。商品説明もわかりやすいし,不具合があった場合の交換もスムーズで気持ちがいいです。日本には「おもてなし」の文化があると言われていますが,本当にそうなのかな?と思うことがありますね。日本の企業でもダメなところはあるし,外資系の企業でも素晴らしい対応をしているところもありますから。

企業にとって大切なのは「信用」ではないかなと思うんですが。
「信用」を得るためには,よい商品だけでなく,よいサービスも必要だと思います。

2015/04/16 (Thu) 14:12 | REPLY |   

tomo  

私も経験があります。某日本家電メーカーの掃除機を買ったのですが、使い始めから直ぐに止まり、スイッチを押しても電源が入らない。故障受付に連絡したのですが。。
明らかにスイッチや電源周りの問題と思われ、その事象をオペレーターに伝えているのに、フィルターは綺麗にしてますか?フィルターが詰まると不具合がおきる可能性がありますとオペレーター。いやいやだから買ったばかりの1回目試運転で綺麗も何もないだろう笑
延々とお互いチグハグな応答をして、やっと受付けてくれて故障対応してくれたのですが、修理から戻った掃除機と一緒に入っていた報告書には「特に異常は見当たりませんでした。フィルターの交換を念のために行っています」という記載が。嫌な予感。直ったのかと電源を入れると、あれ全く症状変わってない。修理センターで確認した時は、問題無く動いたとあるが。。。
また故障の連絡。また掃除機を送り、修理されて戻ってきたのですが、今度、掃除機と一緒に入っていた報告書には「電源経路に問題がありましたので交換致しました」^^;えっ?ど素人以下だなと。だから最初から言ってるだろう笑
そもそも修理センターで検査したかどうかも怪しいのですが。
そのメーカーはもう現在、業績が不調でまずい状況に陥っているようです。

2015/04/16 (Thu) 12:46 | REPLY |   

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